2021年夏日的一天，一老者大汗淋漓地走进农行山西忻州北城支行营业室，找到当班大堂经理求助。细问缘由原来其老伴因意外摔伤导致脊柱受伤严重，已经卧床治疗半年，因个人信息缺失、密码遗忘导致其养老金一直无法提取，家中有急用，故求助农行。网点服务团队第一时间响应、第一时间上门为客户办理了相关手续。

北城支行地处城市生活商业综合区，周边老企业附属小区林立。支行立足中老年离退休客户居多的实际，不断拓展服务的时间和空间，对特殊客户实施全方位的特色温情服务。支行还配备了轮椅、定期添置更换老花镜、按照季节适当配备应季药品，切实把农行人的温度传递到周边客群。

农业银行山西分行主动将消费者权益保护融入经营管理工作全局，聚焦客户服务体验改善，持续强化消费者权益保护工作体制机制建设，不断细化优化金融消费者权益保护举措，努力营造安心无忧的金融消费环境，打造有温度、高效率、更贴心的银行。

关注特殊群体金融服务

1月21日清晨，天空飘着雪花，农行长治上党支行荫城分理处刚开门营业，上党区南宋镇长青村王会计就来到网点，网点负责人李晓宇热情地接待了他。

王会计介绍说，村里要给村民发放取暖费，最近天气不好,村里留守人员老的老，小的小，行动不便，无法来银行网点办理业务，想问问银行有什么办法解决。

李晓宇听后，有点犹豫片刻，荫城分理处人员紧张，工作日抽调人员外出有难度。但是为了解决客户需求，必须克服困难。于是，他及时向支行汇报此事，在支行大力支持下，决定周日深入长青村外拓服务。

1月23日，天降大雪，外拓服务组驱车来到了长青村为村民们提供服务。屋外天寒地冻，屋内热火朝天。经过两个多小时紧张有序的忙碌，为村里的20多为新客户办理了银行卡开户业务，开通掌上银行，让村里的老少客户在家门口，就享受到金融快捷服务。同时还利用兴农商城一元购活动，让村民们体验了一把农行实实在在的优惠。

山西分行从落实监管政策、服务水平提升、优化业务流程、改善客户体验等几个方面方面，持续强化消费者权益保护体制机制建设，切实维护金融消费者权益。

在农行，各个营业网点设置了助老工作台，在等候区配备干净整齐、舒适宜用的“爱心座椅”以及老花镜、便民药箱等基础设施，还有为老年人特别印制的超大字号《防骗手册》。同时根据老年客户实际情况采取人性化、灵活性的服务方式，优先为老年人等特殊群体办理基础姓金融服务，给予老年客户群体更加人性化、有温度的服务。

夯实消费者权益保护基础

山西分行将消费者权益保护工作纳入员工日常培训中，增强员工消费者权益保护工作的政策水平和实践能力。针对老年客户不容易识别电信诈骗的情况，老年客户在网点办理转账业务时，员工总要多问一句：和收款人是什么关系啊？转账用途是否清楚？“多问一句”成为员工的操作习惯，让厅堂服务更走心，用实际行动帮助老人守好“钱袋子”。

山西分行不断持续完善消费者权益保护工作制度，以经营绩效考核和消费者权益保护专业评价为框架，建立了专业的消保从业人员队伍。通过纵向机构维度、横向专业维度的考核评价、内部监督，推动形成事前高效协调、事中有效管控和事后监督有效激励的工作流程和机制，进一步提升消费者权益保护工作质效。

在金融消费者外部投诉处理方面，做好《消费投诉台账》登记工作，按照“谁的业务谁负责，谁的客户谁负责，谁的渠道谁负责”的原则进行分工，除了注重合法合规外，更进一步站在金融消费者的立场上，从重视业务处理流程以及投诉解决合理合情上，加快消费者投诉处理速度。一年来，全行共收到监管转办投诉件200余件，投诉办结率99%，投诉处理满意度100%。 

结合金融消费者具体情况，山西分行先后打出了多重消保宣传的“组合拳”。在各市县区组织开展了300多场次的“金融知识普及月”、“普及金融知识万里行”、“金融与诚信”、“普及金融知识守住钱袋子”、“3.15消费者权益保护日”、“防范非法集资宣传月”等一系列“进广场、进校园、进社区乡村”消费者权益保护宣传活动，现场接受咨询的客户超过10万余人次、发放宣传资料达3万余份。（梁晨霄）