近日，平安人寿VIP服务专线接到一则服务预约，客户杨女士在上海华山医院完成脑部手术后返回珠海，希望使用名下的“院后护理”服务权益。

获知客户的服务需求，公司服务人员随即通过电话对杨女士进行了一次科学的在线评估，根据客户实际情况量身定制居家健康照护方案，并安排专业的照护服务人员，按照约定时间准时上门提供服务。

服务完成后，身为外科护士的杨女士，对专业的护理服务人员“同行”，给予了充分肯定。打造高质量服务，为客户提供专业、实用的健康医疗服务体验，平安人寿再次用极致服务和初心，获得客户的好评。

身为医护人员，杨女士对护理过程的专业性，自然更加敏感。按照服务标准规范，照护服务人员首先为杨女士详细解读了《术后护理指导书》，并现场进行术后状况评估，包括检查伤口疼痛和愈合情况等。由于脑部手术后对日常活动的影响较大，服务人员为杨女士进行了一对一的日常生活活动指导，包括术后良肢位摆放，行走，转移、支具的使用等各项锻炼，还根据杨女士的居家条件，进行了跌倒、烫伤、压力性损伤、静脉血栓等一系列居家风险评估及防范指导。

除了日常活动指导，照护人员还为杨女士进行了用药依从性跟进及指导，并为杨女士详细介绍康复护理关键阶段应该注意的问题、以及对应的处理措施。

临近护理结束，杨女士强烈夸赞了服务人员的专业与细致，随即预约了下一次上门服务。

一直以来，杨女士都是以外科护士的身份照护病人的需求，这是自己第一次享受专业的护理服务。期间，她一直在观察服务人员的专业和规范性，心态从带有怀疑的观察，慢慢转变为感动和信任。杨女士表示，通过这次服务体验，不仅感受到被细致照护的幸福，也感受到自己的工作对病人的价值。

来自“客户”“同行”的肯定和鼓励，让服务人员更是满怀热情，更加坚定了为客户提供专业服务的决心。

当下，随着移动互联技术的发达，保险行业服务创新也迎来日新月异的发展，消费者保险服务意识也不断增强。但在变化的背后，健康和平安，始终是每一个普通人最基本、最朴实的保障诉求。其中不仅有对自己的负责，也包含对父母、伴侣、子女的关爱。

多年来，平安人寿依托海量客户服务经验和技术创新，不断升级服务体系，以满足客户不同生命阶段需求。

2020年以来，平安人寿精准定位逾亿客户差异化需求，推出“权益书架”体系，聚焦健康医疗，在原有保单基础服务之上对客户服务权益进行全方位升级，以提高客群服务覆盖面。由此，普通客户的服务权益更加丰富，高端客群的服务权益更具针对性、独特性。

2021年，公司响应社会及客户需要，在全面落实保单服务在线“不打烊”服务承诺基础上，针对VIP客户升级急难援助、院后护理、专项体检等差异化服务，不断优化服务体系和使用体验，践行高质量服务转型。

面向寿险未来的业务增长需求，服务公司“寿险+”“产品+”战略，平安人寿VIP服务将聚焦优势拳头服务，打造行业领先的服务品牌。同时，依托打通服务全链路的数据平台，建立完善的客户体验管理机制，保障每一位VIP客户都获得“有温度”服务体验。

美好生活，一路同行。（平安人寿山西分公司）