渤海银行太原分行多措并举，持续做好老年人金融服务工作，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

传统柜面服务与智能机具服务相结合，高效办理业务。目前营业网点柜面开设有“爱心服务窗口”和“快速业务办理通道”，增设厅堂服务人员协助指导老年客户办理业务,老年客户咨询或办理业务有专人服务、陪同，增强老年人对智能技术的了解和信任，协助指导接受智能技术的老年人在自助机具办理业务，让老年人有序、高效办理业务。

客服热线实现“敬老专线”服务。渤海银行95541客服电话已开通 “敬老专线”，专线通过客户绑定电话号码识别客户身份信息，对60周岁（含）以上的客户，按键服务一级菜单增加“敬老专线请按5”的选项，客户选择“敬老专线”可直接进入人工服务，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

进一步补充完善便民服务设施。分行消保部为各营业机构统一配置了和老年人相关的便民服务设施：不同度数的老花镜、轮椅、拐杖、助盲识币卡、血压仪、助听器、雨伞、饮水机、爱心专座等，并根据厅堂老年人到访量，按比例下发配置。

将老年客户体验和需求作为常态化调查内容。在每季度《客户满意度调查》中加入“老年客户体验”内容，随时掌握并解决老年人金融服务过程中遇到实际困难。

加大金融教育宣传力度，提升适老化宣传教育精度。积极开展老年客户专题教学活动，邀请老年客户到网点参加手机银行教学活动，制作简易使用手册和教学视频，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。截至目前，已开展多次智能手机教程活动，制作了专业PPT，并开展了手机应用为主题的活动。营业网点通过厅堂微沙龙、走进社区、老年活动中心等形式开展“智能手机课堂”系列活动, 对老年客户讲解关于手机银行、导航地图、抖音等常用手机app软件的使用方法，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

开展消保服务应急演练，完善老年人应急保障。定期组织开展老年人消保服务应急演练。结合当下突出的老年客户服务案例，制定《突发事件应急演练方案》，结合当下解决老年客户运用智能技术困难、监管通报有关老年人服务案例等相关内容，组织一线人员开展与老年人服务相关的应急演练，确保营业机构及各岗位人员能够从容面对并高效、规范的处置老年人消保服务突发情况，提升营业机构服务质量和突发事件应急能力。（郝王玉）